Réclamation et médiation
Qu’est-ce qu’une réclamation ?
Une réclamation est l’expression d’une insatisfaction vis-à-vis de La Mutuelle Verte, quel que soit le service ou l’interlocuteur concerné. Elle traduit un écart entre vos attentes et ce qui vous a été proposé, que cela concerne nos prestations, les délais de traitement ou la qualité de nos échanges.
Chaque réclamation est étudiée avec attention afin de vous apporter une réponse claire, rapide et adaptée à votre situation.
Les demandes de service, d’information ou de conseil ne constituent pas des réclamations.
Comment faire une réclamation ?
Nos équipes sont à votre disposition du lundi au vendredi de 09h00 à 12h30 et 13h30 à 17h00 pour vous apporter une réponse adaptée. Vous pouvez nous contacter :
- par téléphone : 04 94 18 50 50,
- par voie postale : La Mutuelle Verte – 78 Cours Lafayette – CS 60521 – 83041 Toulon Cedex 09,
- par messagerie depuis votre espace en ligne en utilisant la section dédiée aux réclamations afin de nous soumettre votre demande.
Dans les dix jours de la réception d’une réclamation écrite (mail ou courrier), une réponse ou un accusé de réception vous est envoyé. Nous nous engageons à répondre, par écrit, sur le fond de la demande au plus tôt et, en tout état de cause, dans un délai maximal de 2 mois.
Vous n’êtes pas satisfait de notre réponse ?
Si, malgré notre réponse, vous demeurez insatisfait, vous avez la possibilité de saisir le Médiateur de la Mutualité Française. Ses coordonnées sont disponibles dans votre espace en ligne.
La saisie est possible deux mois après l’envoi de votre première réclamation écrite, qu’une réponse vous ait été apportée ou non.
Ce recours est entièrement gratuit pour nos adhérents.
Le Médiateur : rôle, champ d’intervention et coordonnées
Le Médiateur est un professionnel du droit indépendant de La Mutuelle Verte. Son rôle est de favoriser le règlement amiable, impartial et confidentiel des litiges qui peuvent opposer un adhérent à sa mutuelle.
Le Médiateur peut être saisi pour des différends portant notamment sur :
-
l’application ou l’interprétation des garanties,
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le règlement de prestations,
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la qualité du service rendu.
En revanche, certains litiges ne relèvent pas de sa compétence. Il ne peut pas examiner les demandes manifestement infondées ou abusives, les réclamations déposées plus d’un an après la première demande écrite auprès de la mutuelle, ni les litiges déjà soumis ou en cours d’examen par un autre médiateur ou par une juridiction.
Les coordonnées du médiateur de La Mutuelle Verte sont les suivantes :
Monsieur le Médiateur de la Mutualité Française
255, rue de Vaugirard
75 719 Paris cedex 15
Saisie en ligne : www.mediateur-mutualite.fr
A noter : Selon les modalités de gestion de votre contrat, les coordonnées du médiateur peuvent varier. Nous vous invitons donc à consulter la section dédiée au médiateur depuis votre espace en ligne ou à prendre contact avec nos services.